Poder oferecer experiências únicas para seus clientes é um dos maiores diferenciais que as empresas possuem atualmente. Para os laboratórios não é diferente. Dessa forma, o investimento no aperfeiçoamento da Jornada do Paciente tem aumentado consideravelmente nos últimos anos.
Muito similar ao conceito da Jornada do Cliente, a Jornada do Paciente engloba todo o trajeto feito por ele desde o primeiro contato com o laboratório.
Andando de mãos dadas com a experiência do usuário, ambas são dois dos conceitos mais explorados pelas equipes de marketing ao falarmos sobre criação de oportunidades, estudo do comportamento do consumidor e concorrência. Aprimorar a Jornada do Paciente é desenvolver um conjunto de estratégias direcionadas às pessoas que procuram por seus serviços.
Neste texto apresentaremos, então, algumas dicas para que o seu laboratório tenha mais sucesso e possa oferecer cuidados personalizados.
Conhecendo as etapas da Jornada do Paciente
O primeiro passo para conhecer a Jornada do Paciente é entender seu conceito e sua aplicação geral. Assim, ao abordarmos as etapas que compõem essa jornada, ficará mais natural sua utilização.
Dessa forma, você pode associar o termo com um caminho – uma estrada que cada cliente/paciente percorre dentro do seu laboratório. Esse caminho é dividido em etapas e, cada uma dessas etapas corresponde a um momento específico de “educação”.
Portanto, a sua função é auxiliar essa caminhada de maneira que o cliente possa chegar ao final satisfeito com o serviço prestado.
Dito isso, vamos às etapas:
1- Aprendizado e Descoberta
A primeira etapa da Jornada do Paciente consiste no início da caminhada, na identificação de um problema, e não necessariamente um problema de saúde. Pode ser uma busca por uma vida mais saudável ou um check-up de rotina, por exemplo.
Essa pessoa passa então a buscar mais informações e referências sobre determinado assunto e é aqui que você entra. Seguindo as diretrizes do novo comportamento dos consumidores, é preciso que a sua empresa disponha de materiais enriquecidos de informações.
Na saúde, nós podemos citar textos de blogs e postagens em redes sociais que abordam, por exemplo, como se alimentar melhor; quais os melhores exercícios físicos ou ainda, a importância dos exames de rotina para uma vida mais saudável.
Ao oferecer materiais educativos com informações reais e de fácil entendimento, você iniciará um relacionamento de confiança. Todos nós temos uma empresa de confiança, tanto que, aceitamos pagar um pouco mais caro justamente por saber que teremos nossas necessidades supridas – é essa a segurança que você precisa oferecer aos seus clientes.
Hoje, cada vez mais, a estratégia de Inbound Marketing se torna mais assertiva e trás os melhores resultados, pois ajuda o paciente a te conhecer melhor e ganhar confiança na sua marca. Seu laboratório precisa se tornar autoridade nos assuntos relativos ao diagnóstico, para se diferenciar da concorrência.
2- Considerações
Na segunda parte, o paciente já está certo do caminho que ele quer seguir – a título de exemplo, vamos continuar abordando a “vida saudável”.
E aqui, ressaltamos ser preciso cautela! Muitas empresas acabam “forçando” soluções e produtos das quais o cliente ainda não está disposto a adquirir. Estamos ainda numa fase de construção.
O que diferencia essas duas primeiras etapas é o tipo de conteúdo produzido. Enquanto na primeira nós temos um momento de descoberta, aqui nós já podemos especificar os assuntos.
O seu laboratório pode trabalhar, por exemplo, com entrevistas de médicos; estatísticas sobre o impacto de doenças transmissíveis; dicas sobre como interpretar tabelas nutricionais.
A participação em eventos como webinar e simpósios também são excelentes ferramentas de divulgação e geração de credibilidade.
3- Decisão
Graças aos materiais que você apresentou ao cliente, ele pode agora decidir se compra ou não o seu serviço. Caso ele opte por não comprar, não ache que seus esforços foram em vão.
O cliente trilhou um longo caminho até aqui e a sua empresa ganhou reconhecimento e engajamento, dois fatores importantes que levam a indicações e futuras oportunidades.
Para a fase de decisão você deve apresentar a sua solução para aquele problema da fase 1 – como o seu laboratório irá ajudar esse paciente que busca por uma vida mais saudável? Quais são os seus diferenciais?
- Atendimento humanizado;
- Parceria com clínicas;
- Preços promocionais;
- Materiais de referência;
- Canais privados de comunicação;
- Exames específicos, voltados para o bem-estar…
Esses diferenciais são fundamentais, pois contribuem na Jornada do próximo paciente, quando ele, na segunda etapa, vai buscar mais referências sobre a empresa.
4- Fidelização
Uma das principais mudanças no comportamento do consumidor que mencionamos anteriormente, diz respeito a essa etapa, a Fidelização – o momento pós-compra é um dos mais importantes de toda essa jornada.
É também um erro muito comum que as empresas cometem, abandonar o cliente assim que recebe o pagamento. Como esse tipo de troca não faz mais parte da rotina dos consumidores, é quase certo que elas irão receber avaliações e depoimentos negativos.
E quando nós falamos de saúde, o retorno do paciente é uma garantia de mão dupla, ou seja, a sua expertise irá auxiliá-lo nesse novo caminho e a confiança em você irá fazê-lo retornar. Por isso é tão importante que a comunicação seja realizada de maneira simples, direta e contextualizada.
Aqui, você pode oferecer oportunidades de desenvolvimento pessoal como informações sobre medicina preventiva; indicar hábitos saudáveis; ensinar como potencializar os cuidados com a saúde.
Pode explorar também os canais de comunicação, enviando e-mails com novidades do laboratório, promoções de parceiros e lembrá-los sobre check-ups anuais.
Lembramos também que, se tratando de estratégias de marketing, é preciso sempre planejar todas as etapas e testar quantas vezes for necessário. Não existe uma fórmula de sucesso pré-estabelecida, o que existe são adaptações de uma mesma ideia, afinal, quando nós estamos lidando com pessoas, precisamos entendê-las como seres humanos e não como uma moeda de troca.
Resumo da Jornada do Paciente:
- Informar;
- Atrair;
- Propor os melhores produtos para o paciente;
- Continuar informando.
Apoio de marketing do Base Científica
A parceria com o Laboratório Base Científica vai muito além de processar os exames, também oferece apoio de marketing para os laboratórios parceiros, para melhorar a relação com a comunidade médica e com os próprios pacientes.
Ajudamos a construir a Jornada do Paciente, para oferecer as melhores opções na hora certa, se tornar referência, e fidelizar os clientes.
Citamos como exemplo o Exame de Sexagem Fetal, que pode ser um primeiro ponto de contato com os exames moleculares por parte da gestante. Essa paciente pode retornar para fazer os próprios exames durante a gravidez e os primeiros exames do bebê.
O setor de marketing do Base Científica oferece materiais de divulgação do Exame de Sexagem Fetal, que pode ser oferecido para as pacientes que apresentarem resultado positivo no teste de gravidez (Beta HCG).
Após o parto, o laboratório pode continuar atendendo a família, com testes para a saúde da mulher e do bebê, como o Teste da Bochechinha (neonatal) e com testes sazonais, como a detecção de vírus sincicial respiratório em crianças.
Além do material de marketing, nossa parceria disponibiliza e cria conteúdos para seu Inbound Marketing, seja assessorando a redação do texto de uma postagem em redes sociais seja participando na construção de conteúdos robustos, como e-books.
Seja nosso parceiro e tenha todas essas ferramentas à sua disposição.
Entre em contato e conheça as vantagens de ser um laboratório parceiro do Base Científica.
